(网经社讯)上半年，二手电商平台不断推陈出新。闲鱼灰度测试“会员体系”新功能，红布林宣布进行最新一轮品牌升级，并推出“寄卖回收一体化”模式。二手电商商品的问题也逐渐暴露，如质量不过关、网络售假、霸王条款等。
7月10日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2024上半年受理的全国150家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2024年（上）中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。（报告全文下载：https://www.100ec.cn/zt/24sbnsw/）。
报告涉及了数字零售（主要集中在综合电商、生鲜电商、二手电商、电商服务商）、数字生活（主要集中于生活服务、在线旅游）及数字教育、跨境电商、产业电商、金融科技、物流科技等领域。
报告公布了2024上半年网络消费投诉数据及及《2024年（上）综合电商十大典型投诉案例》《2024年（上）生鲜电商十大典型投诉案例》《2024年（上）二手电商十大典型投诉案例》《2024年（上）电商服务商十大典型投诉案例》《2024年（上）跨境电商五大典型投诉案例》 《2024年（上）数字生活十大典型投诉案例》和《2024年（上）数字教育十大典型投诉案例》。
在2024上半年全国数字零售评级榜中：获“建议下单”的有：途虎养车、苏宁易购、有赞、红布林、唯品会、京东、抖音、微拍堂、转转等9家；获“谨慎下单”评级的有：找靓机等1家；获“不建议下单”的有：小红书、国美等3家；获“不予评级”的有：淘宝、店宝宝、交易猫、天猫、闲鱼、快手、拍机堂、爱回收、阿里巴巴、美团优选、微店等11家。
50家平台进入数字零售投诉榜
投诉量TOP10依次为：拼多多、抖音、淘宝、京东、闲鱼、小红书、快手、苏宁易购、有赞、唯品会；
排在第11-20名的是：交易猫、微店、天猫、拍机堂、微拍堂、美团优选、红布林、转转、爱回收、阿里巴巴；
排在第21-30名的是：途虎养车、找靓机、国美、店宝宝、盒马鲜生、二三良作、朴朴超市、孔夫子旧书网、蘑菇街、蝉妈妈；
排在第31-50名的是：网易严选、瓜子二手车、孩子王、蜂享家、花礼网、多多买菜、艺狐在线、叮咚买菜、抖店、小米有品、蜂雷、微盟、返利网、尥饧电商、淘特、一直娱、良品铺子、哔哩购、95分球鞋交易平台、微信视频号。
找靓机 红布林等6家平台入选二手电商典型投诉案例
在二手电商消费领域，我们从“电诉宝”受理用户维权案例中选取十大典型投诉案例，涉及爱回收、微拍堂、闲鱼、找靓机、转转、微拍堂、拍机堂。
【案例一】平台管理混乱？用户投诉“爱回收”采用非当面检测交易流程
1月15日，上海市孙先生向“电诉宝”投诉称，其于2023年11月24日，在爱回收选用其回收二手服务，交易手包一个。孙先生因对其检测后不予回收产生质疑，要求平台提供检测视频，发现两者差异巨大。孙先生认为，这说明平台管理混乱，极有可能混乱物品，未能保障他的物品安全。
孙先生表示，视频只有录制检测和检测拍照，其实应该采用闭环，如开包视频——检测拍照——封箱视频。孙先生称，商家采用非当面检查，其检查过程又缺乏监督保证，完全属于不公平交易。 孙先生的诉求是按照交易要求平台完成该订单，禁止采用非当面检测交易流程。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前尚未收到被投诉平台的任何有关处理回复。
【案例二】鉴定报告存疑？用户投诉“微拍堂”存在双标行为
4月3日，安徽省娄先生向“电诉宝”投诉称，其于近期卖了一枚公博PC双认证币，后来自己砸盒卖裸币，被鉴定为假，复评是金盾评的，更不专业。娄先生称客服不听任何解释，罚自己一千，还有一枚币，说自己描述不符。
娄先生称自己买到同样这样情况，却没有这样处理，认为平台双标，不给解释机会。娄先生称这是霸道行为。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，微拍堂有关人员回复称：尊敬的微拍堂客官您好，关于您反馈的问题，核实拍品鉴定为赝品，平台已按规则处罚，处理结果暂无法改变。感谢您的支持，祝您生活愉快。
【案例三】“闲鱼”卖家欺诈？用户称新购二手机标注无拆无修实则更换屏幕
4月22日，山东省李先生向“电诉宝”投诉称，其在闲鱼上购买的手机拿到手不到一周，屏幕出现问题。李先生称，卖家标注是无拆无修，但他拿去荣耀官方售后检测，结果为屏幕在非官方渠道更换过，官方已出具检测证明并加盖公章来作为证据。李先生认为，收到货仅仅一周时间，在这么短的时间里，作为买家在商品出现问题时，不可能不询问卖家情况就自己去更换屏幕，而且更换的屏幕也不可能几天就坏掉。
李先生表示，按照正常逻辑，此机器在售出前就有问题，卖家存在欺诈行为。首先手机刚到手没几天作为买家不可能在不询问卖家质量情况下自己去换屏幕，其次经过官方检测此屏幕为非官方渠道更换，如果是李先生自己换的屏幕也不可能几天就坏了，这两点足以证明屏幕是在商家发货前就有问题的。
接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【案例四】平台随意定价？用户投诉“爱回收”交易流程存疑 导致亏损
4月24日，河北省张女士向“电诉宝”投诉称，其经营的店铺是“保定容城金台东路京东电脑数码合作店”，这是一家爱回收的加盟店。张女士反映，上个月她的店铺回收了一款苹果笔记本Mac Book Air 2022款13寸 M2 8G 256G的版本，经过质检后被评为A4等级，与质检中心给出的等级一致。
然而，在回收和销售的过程中，她们以4980元的价格回收了这款笔记本，但在随后平台上仅以4600元的价格售出，导致亏损近五百元。张女士在调查市场后发现，类似等级和配置的笔记本在拍拍和爱回收严选等平台上能够卖到五千四五的价格，并且这类商品并未出现降价的情况。张女士对此表示困惑和不满，她不明白为什么自家店铺回收的这款笔记本会出现如此大的亏损。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前尚未收到被投诉平台的任何有关处理回复。
【案例五】用户投诉“找靓机”购买手机质量存疑 平台提供的检测报告与实物不符
4月26日，陕西省的侯先生向“电诉宝”反映称其在4月20日通过找靓机APP购买了一部手机，但收到的商品存在严重的质量问题。侯先生表示，根据找靓机APP提供的平台检测报告，该手机屏幕应仅有轻微划痕并无其他明显瑕疵，然而实际收到的手机屏幕上却存在严重的色彩斑点。
侯先生认为，这一情况严重侵害了他的消费者权益。他对此表示极度不满，并希望通过法律途径维护自己的权益。侯先生的诉求是根据《消费者权益保护法》的相关规定，要求找靓机APP进行退一赔三的赔偿。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。但截至发稿前，尚未收到相关工作人员的回复。
【案例六】售卖翻新机？“转转”被指平台规则复杂 客服态度恶劣
5月1日，安徽省的李先生向“电诉宝”投诉称，其于4月通过转转平台购买了一款小米13u手机，但不久后发现手机存在进水问题。经过专业拆机检测，结果显示该手机为翻新机或返修机，其原有的防水功能已失效。李先生认为，转转平台售卖翻新机严重侵害了他作为消费者的合法权益。
李先生称在与转转公司客服沟通时，客服要求他提供相关证明。若李先生无法出具证明，转转方面将不会给出令他满意的检测结果，这一要求被李先生视为带有威胁性质。经过进一步调查，李先生发现转转平台售卖翻新机以次充好的案例并非个例，使他感到在面对平台复杂的规则和霸王条款时显得势单力薄。
李先生提诉求是要求转转平台赔偿一款全新、无问题、无拆修的小米13u手机；其次，他要求转转平台对此次事件进行道歉，并下架所有坑害消费者的翻新机。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，转转方反馈称：您向平台反馈的问题我们十分重视，经核实，客服已联系您提供对应解决方案并积极帮您沟通处理，很抱歉给您带来不好的体验，感谢您对平台的支持~
【案例七】店铺保证金变技术服务费？ 用户投诉“微拍堂”条款不一致
5月7日，山东省杜先生向“电诉宝”投诉称，其于2024年5月7日，在微拍堂链接提示缴纳1800元店铺保证金开通店铺，杜先生看到的条款是说这个1800元店铺保证金随时可以退，缴纳后找微拍堂客服确认，客服告诉自己这个1800元是技术服务费，不能退。
杜先生表示看到的条款是这个1800元是店铺保证金，并没有看到客服说的还有技术服务费并且不能退的说法。如果有明确说交这个1800不能退，杜先生是不会交的。杜先生不知道为什么自己看到的跟客服说的不一样。店铺开通前后不到两分钟，也没接受任何技术服务，杜先生要求退款1800元。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，微拍堂有关人员回复称：尊敬的微拍堂客官您好，关于您反馈的问题，我们已接收到您的问题，会尽快联系您处理。感谢您的支持，祝您生活愉快！
【案例八】虚假检测？用户投诉“拍机堂”商品问题单方面下定义 直接关闭售后系统
5月15日，内蒙古自治区的王先生向“电诉宝”投诉称其于5月5日在拍机堂平台购买了一款型号为6600xt的显卡。在收到商品并进行测试后，发现该显卡存在质量问题，具体表现为软件测试时温度过高。由于对产品性能存在疑虑，王先生决定进行退货处理。在退货过程中，拍机堂要求他拍摄开箱视频并上传到其系统，以证明商品在收到时的状态。即使王先生按照要求完成了这些步骤，他的退货申请仍然未能得到满意的解决。
王先生称在申请售后服务后，拍机堂进行了所谓的“检测”，但检测结果却显示产品没有问题。王先生对此表示质疑，因为检测时间极短，甚至不足以完成一个正常的驱动下载和安装过程。他怀疑拍机堂可能根本没有进行真正的检测，而是直接关闭了售后系统。
王先生表示在产品出现质量问题的情况下，拍机堂要求他承担来回运费，且拍机堂并未与他进行任何有效的沟通，而是单方面地定义了产品的状况和处理方式，他认为这不合理。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员，但截至发稿前尚未收到被投诉平台的任何有关处理回复。
【案例九】调包奢侈品？用户投诉“闲鱼”袒护买手 维权专员不作为
5月22日，上海市刘女士向“电诉宝”投诉称其于2024年5月13日在闲鱼出售一对正品Gucci雏菊耳钉(虹桥机场柜台购买)，闲鱼平台认证的【奢侈品买手】拍下后拒收并在拒收快递的过程中掉包了刘女士的正品包装盒、保卡和耳钉。
刘女士表示，闲鱼维权专员不作为，自始至终站在【奢侈品买手】的立场，反复的要求刘女士补充一些所谓的凭证和资料。【奢侈品买手】拒收了快递，刘女士也是验货后第一时间拒收了退回来的耳钉。刘女士认为闲鱼就是这样纵容为维权专员和买手，内外勾结，联合欺诈，为虎作伥，助纣为虐！谁来保障卖家的利益？自己的正品耳钉、包装盒和保卡应该向谁索赔呢？
接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【案例十】用户寄回的商品既无维修结果也不返还？“找靓机”被指欺诈
6月5日，广东省的李先生向“电诉宝”反映称其于2024年4月23日在找靚机二手平台买了一台联想的二手台式机，使用不到一个月时间，在5月18号出现了显示器无法正常显示的问题。李先生联系找靓机平台，因为当初买的时候，显示一年承诺产品质保。
客服让李先生按照他们地址寄回去检测，李先生发了顺丰快递：单号：SF1443156286172，货物于5月26日签收，系统承诺7个工作日处理维修好。后面过了7个工作日，李先生再联系找靓机平台，客服一直推脱不主动告诉维修结果，也不返还李先生购买的商品。李先生认为，这属于欺诈行为，希望还消费者一个公道。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，找靓机工作人员回复称：您的反馈的问题已受理，我们将在48小时内联系您处理，复杂问题，不排除回复时间延长，但是，也会尽全力第一时间解决，请您保持手机畅通，注意接听010开头的电话，耐心等待回复。
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
